我刚在Resy上订好餐厅，就收到了一条友好的短信：“嘿，我是西奥。期待明天你的光临。厨房有什么饮食禁忌或过敏事项需要告知吗？这次用餐有什么特别庆祝的事吗？”
我天真地觉得这条短信真贴心，于是兴致勃勃地回复说我们是来庆祝母亲节的。餐厅有人亲自联系我，感觉真好，所以我也很乐意回应。
我们又来回了几条，我说明了我们要去的是哪家分店来享用庆祝早午餐。但随后幻想破灭了——我感觉自己像个白痴。“您希望我把母亲节的记录也保存下来，用于您以后的预订，还是只用于这一次？”那个突然变得像机器人一样的客服代表问道。
哦，对啊！我这是在跟人工智能（AI）聊天。
我早该想到的。越来越多的企业在使用人工智能进行客服工作。一项2025年10月的调查估计，美国有一半的小型企业运用人工智能来“提升”客户服务水平。我相信如今这个比例还要高得多。
平心而论，人工智能客服代表在处理预约等简单任务时还是相当高效的。如果人工智能能帮我预约或是重新安排错过的预约，我举双手赞成。
但我的问题是，人工智能代表如果不明确说明自己是人工智能，或者在追问之下也不承认，那就不对了。即使人工智能代表承认了，最初不知情的那份感觉仍会让我觉得自己像个傻瓜——并且开始对我打交道的公司产生怀疑。
举个例子，我的一位医疗服务提供商明显在客服电话中使用了人工智能。（或者说，至少事后回想起来就很清楚了——电话回复的速度太快，机器人的语调也开始变得机械。）这个人工智能确实安分守己，只负责预约安排，把处方和其他医疗问题转交给真人处理。但让我恼火和反感的是，它从头到尾都没有表明自己是人工智能。
与诊所人工智能机器人的互动，远不及与餐厅人工智能“西奥”的交流让我困扰。它给自己起了个名字，却故意不透露自己是个机器人——西奥，以及其背后的餐厅——让我感觉自己被骗了。我有没有惊慌失措地取消预订？嗯，没有。（母亲节早午餐在纽约市很难约。）但这种隐形的人工智能聊天也没能让我对这家餐厅产生好感。
致那些使用人工智能进行客户服务的企业主们：我理解。用人工智能来处理客服电话，肯定是最容易削减成本的方法之一（尽管对被解雇的人类客服代表来说并不有趣）。但如果你们打算用人工智能机器人来接电话或发短信，请务必确保它们一开始就表明自己是人工智能。否则，你们节省了金钱，却牺牲了客户的信任——而信任是无价的。
