Zendesk周三在其人工智能峰会上宣布推出一系列基于大语言模型的产品，旨在重塑公司对人工客服的依赖模式。
新功能的核心是一个自主支持代理系统，Zendesk认为该系统能解决80%的客服问题而无需人工干预。该体系还包含协同代理助手（处理剩余20%复杂问题）、管理层面代理、语音代理及分析代理等配套组件。
据Zendesk产品、工程与人工智能总裁沙希·乌帕德亚雅（Shashi Upadhyay）透露，这些新代理技术标志着客服行业正在经历深刻变革，人工智能正逐步接管原本由人力完成的大部分工作。他在接受TechCrunch采访时表示：“世界将从为人类用户设计的软件，转向由人工智能承担主要工作的新体系。”
独立基准测试表明，当代人工智能模型已具备承担此类工作的能力。专门评估模型工具调用能力的TAU-bench测试中，包含处理退货场景——这与多数客服任务高度相似。目前领先的Claude Sonnet 4.5模型在该测试中能解决85%的问题。
经历2022年的投资者动荡后，Zendesk通过一系列人工智能收购为当前转型奠定基础。今日推出的分析代理直接基于7月完成的Hyperarc收购项目构建，此前的收购还包括2024年2月收购的Klaus质量保证与代理服务系统，以及3月收购的Ultimate自动化平台。
Zendesk已向现有客户预览新系统，乌帕德亚雅表示测试结果令人鼓舞：“使用该系统的客户其消费者满意度提升了5至10个百分点。”
虽然大语言模型在客服领域的应用并不罕见，但鲜有企业达到Zendesk的规模层次。从Airbnb到Regal Theaters等企业都曾尝试内部聊天机器人客服，通常直接与基础模型实验室合作。不过这些系统多侧重于信息检索，而非处理复杂故障排查或自主执行任务。
若此次人工智能客服推广获得成功，将产生显著经济影响。Zendesk的解决方案平台目前已服务近2万家客户，年均处理46亿张服务单。放眼Zendesk之外，仅美国就雇佣了240万名客服代表，而其他国家的相关从业人员规模更为庞大。
