美国主要电信服务提供商经历了重大变革，但这些变化常常引发用户不满和批评。威瑞森（Verizon）近期就因对待长期用户的方式而陷入舆论漩涡——先是取消忠诚度折扣，随后又恢复该政策以挽留客户。如今，这家公司旨在提升用户体验的雄心勃勃的客服升级计划，反而引发了用户更多的挫折感。
今年夏季推出的“624项目”旨在重塑客户支持体系，其核心是让人工智能处理大部分常规咨询，复杂问题则转接人工客服。虽然该功能本意是优化用户体验，但上线仅数月就大量用户投诉系统缺乏人性化设计，不仅未能提供有效帮助，反而令人沮丧。
用户在Reddit等平台分享了使用该系统的糟糕体验：他们不得不在多个无法理解实际问题的机器人之间来回切换，几乎无法联系到人工客服。即便侥幸接通，对方提供的解决方案往往效果不济，难以令人满意。
在用户本就对资费上涨不满的背景下，此类服务故障更强化了运营商“机械化而非人性化”的负面印象。高额账单与难以操作的客服系统形成双重压力，显著增加了用户转投其他运营商的风险。
这暴露出电信运营商在推进技术化和人工智能化过程中面临的共同难题：虽然新技术适用于常规事务处理，但解决复杂问题仍需人性化的沟通和真正理解。正如T-Mobile推广T-Life服务时引发用户抵触那样，威瑞森也需警惕在追求效率的过程中，不应失去其试图服务的忠诚客户群体。
