随着竞争加剧及运营商寻求提升利润率，顶尖电信服务提供商似乎正在调整其战略。这些变化往往难以令客户满意，T-Mobile就因转向自助服务模式并强制用户适应其T-Life应用而遭遇强烈抵制。不久前，Verizon也因决定逐步取消老用户长期依赖的忠诚度折扣而陷入舆论漩涡——许多忠实客户将此视为对忠诚度的惩罚。抗议声浪即刻席卷多个平台，反映出用户对运营商弥漫的不信任感。目前Verizon正着手危机管控，因此前的决策已对公司造成负面影响。
Verizon的忠诚度折扣失误堪称客户信任领域的代价沉痛的一课。该运营商近期举措明显偏向愿意支付溢价的高端客户，为实现这种战略转型，竟决定取消忠诚度折扣。但公司未曾料到此举会引发长期用户的猛烈批评，最终演变成一场公关灾难。用户感到遭受背叛，多数人直言正是因忠诚折扣才长期选择该运营商。折扣取消后，竞争对手趁机争夺这些失望的用户，反而加剧了行业竞争。
公司的误判引发剧烈反弹，众多用户甚至在网络论坛分享转投其他运营商的计划。Verizon似乎正在修正决策，八月初已部分恢复部分折扣。虽然有限度的回调缓解了紧张局势，但公司声誉已遭受重大损害。据最新报道，该公司正考虑推出更全面的解决方案以平息事态。
据悉Verizon将于九月推出量身定制的新型忠诚度折扣体系。其运作模式是根据用户持有的线路数量与套餐类型，直接对整个账单按比例折扣。这种方式既简化用户流程也优化公司管理，有望缓解当前定价危机。
Verizon经历的这次风波也为其他电信运营商敲响警钟：在保持竞争力的过程中，绝不能以牺牲忠实客户的信任与感知价值为代价——这可能带来超乎预期的损失。
