在本周二的巴塞罗那移动世界大会上，布雷特·泰勒（Bret Taylor）在一场炉边谈话中，依然没有明确给出人工智能代理（AI agent）的准确定义。作为 Sierra 的创始人和 OpenAI 董事会主席，他巧妙地回避了 CNN 主持人安娜·斯图尔特（Anna Stewart）关于“具身人工智能”与“生成式人工智能聊天机器人”有何区别的问题。他暗示，人们通常不喜欢前者，但却对人工智能代理能够提供的“富有同理心”的回应感到满意。
考虑到泰勒的新创公司正在开发一款客户服务人工智能代理，我们原本以为他会大力宣传这项技术的潜力。而他的确没有让我们失望。他在会上对与会者表示：“我对大型语言模型和当前这波技术浪潮的兴奋程度，超过了我以往对任何技术的热情，或许仅次于我青少年时期发现互联网时的那种激动。”
与早期版本的人工智能聊天机器人相比，由生成式人工智能驱动的客户服务人工智能代理的突破在于其能力的大幅提升。例如，这些人工智能可以实现“多语言且即时响应”。泰勒说：“我认为我们现在正处于一个时代，这些人工智能解决方案实际上比传统替代方案更好。”他还提到，他们与美国的 SiriusXM 或 ADT 家庭安全等公司合作。如果用户的警报器停止工作，人工智能会帮助用户修复，而无需等待现场服务团队上门。他强调：“这些代理的奇妙之处在于，人们真的喜欢它们。”
这些能力更强的人工智能服务机器人正在帮助企业降低客户服务成本，泰勒认为这将有助于整体提升行业标准。他说：“我认为这将极大地改善众多品牌的消费者体验。”然而，他也承认，能力过强的机器人也可能带来新的挑战。他举例说明了一些客户服务人工智能代理在回应客户关于丧亲事宜时“臆造”不存在的退款政策。
因此，品牌为人工智能代理开发适当的“护栏”是安全实施该工具的重要环节。泰勒对这一挑战将随着客户服务代理越来越贴合每个品牌的用例和政策而逐渐缩小持乐观态度。他强调：“总体而言，我的哲学是，不要等待技术完美。事实上，它可能永远不会完美，但要缩小你正在工作的领域，以便将这些棘手的问题变得可解。”他建议：“与其试图解决世界上所有的人工智能问题，不如将领域缩小，并说‘嘿，我们将在这一领域为人工智能设置一些实际的护栏，以便我们能够立即解决问题。’我认为这是本次会议上每家公司都可以抓住的机会。”除了他自己的专注于客户服务的人工智能代理公司外，他还提到了像 Cursor 这样的人工智能代码助手和得到 OpenAI 支持的法律科技公司 Harvey，这些都是在特定领域成功应用人工智能代理的人工智能专业化的例子。
泰勒对未来人工智能代理对品牌的重要性也毫不意外地持极端乐观态度。他说：“我认为，对于大多数公司来说，人工智能代理实际上将像他们的网站或移动应用一样重要，就其与客户互动的比例而言。”他甚至预测：“如果快进五到十年，我不会对这里的大多数品牌感到惊讶，他们的主要数字体验将是人工智能代理。虽然这在目前很难想象，但我真的认为这就是世界的发展方向。”他还暗示，人们与人工智能代理的互动方式可能会发生变化。他设想，随着技术专家寻找更便捷的方式来利用这项技术，与这些机器人互动的用户界面将逐渐淡出背景。泰勒说：“我确实希望，人们一直盯着屏幕的社会习惯会逐渐消失。随着对话式人工智能的发展，当软件能够真正理解我们的语言时，计算机将逐渐消失，设备也将逐渐消失，我认为这将非常令人兴奋。”作为一名家长，他表示希望自己的孩子“不需要一生都盯着屏幕来与技术互动”。
那么，客户服务人工智能代理对就业的冲击呢？泰勒表示，这是一个合理的担忧，但他乐观地认为，这种转变最终将对人类有益。他预计，尽管一些工作岗位会消失，但会有新的工作岗位取而代之。但他补充说：“技术创造者有责任进行这样的对话，而不仅仅是简单地提供技术。”他认为，人工智能驱动的就业转变的主要风险在于，必要的再培训无法跟上变化的速度。他说：“当变革的速度超过社会再培训的速度时，它就会成为一种破坏性力量。因此，从根本上说，我认为这需要公私合作。”
主持人还询问了 OpenAI 董事会主席关于该公司从非营利组织转变为营利性企业的计划，这一计划已经引起了一些批评。泰勒表示，OpenAI 宣布的开发造福人类的人工智能的使命不会改变——尽管他同时也表示，其未来的结构尚未确定——但他选择强调开发人工智能技术的成本，他说这些成本“相当高”。他说：“无论我们做什么，我们都要强化这一使命，这就是我们对自己的要求。使命不会改变。实际上，结构……我希望会增强这一使命，这就是我们的思考方式。”
