网约车巨头Lyft与人工智能初创公司Anthropic达成合作，共同开发一款AI助手，用于处理乘客和司机的客户服务咨询。这是双方更广泛合作的第一步，未来还将利用Anthropic的技术来研究和测试Lyft的新产品，并优化内部软件系统。
此前，Uber曾在四个月前宣布与OpenAI合作，推出一款AI助手，专门解答司机关于电动汽车的问题。最近，Uber又与OpenAI的新AI代理“Operator”合作，帮助用户自动订购食品或安排行程。
据Anthropic透露，Lyft在2024年底通过亚马逊Bedrock平台，悄然将Anthropic的大型语言模型“Claude”整合到其客服AI助手中。这款助手能够回答常见的客服问题，并将更复杂的问题转接给人工专家处理。
其实，这并非Lyft首次引入AI聊天机器人。早在2018年，Lyft就推出了一款聊天机器人，用于帮助分类客户投诉。然而，传统聊天机器人的功能有限，用户体验并不理想。相比之下，Claude以其接近人类的自然回复而备受关注，这或许能为寻求解决方案的客户带来更好的体验。
不过，也有人担心这种AI客服是否会成为企业减少客服成本的工具，牺牲那些能够更快解决问题的人类客服人员。尽管生成式AI技术被广泛看好，但多数人在遇到问题时仍然更倾向于与真人交流。据Gartner的一项调查显示，64%的客户希望企业不要在客户服务中使用AI。另一项研究也发现，当客户意识到自己在与AI聊天机器人交流时，会降低对企业的信任感。
尽管如此，Lyft表示其基于Claude的AI助手已经取得了显著成效。它将平均客户服务解决时间缩短了87%，并且每天能够处理数千个客户请求。Lyft的发言人称，当客户对聊天机器人的提问“我们是否解决了您的问题？”回答“是”时，该问题就被视为已解决。
值得注意的是，Lyft与Anthropic的合作并不仅限于聊天机器人。根据协议，Anthropic还将为Lyft的工程师提供培训和教育，帮助他们将AI工具更好地融入工作流程中。
Lyft的整个平台都依赖AI技术，从提供准确的预计到达时间、优化路线，到选择合适的目的地以及协调乘客接送，AI都发挥着重要作用。Anthropic的技术有望进一步提升Lyft的服务质量，使其在与主要竞争对手Uber的竞争中更具优势。
“软件工程领域正在经历一场由生成式AI技术引发的变革。人类主导编写代码的时代已经过去。”Lyft平台执行副总裁Jason Vogrinec表示（原文）。凭借大型语言模型的潜力，尤其是像Claude这样的领先编程模型以及代理型AI，我们正在努力革新我们的工程组织，以更有效地为客户打造具有变革性的产品。
Anthropic还运行一个“独家早期访问计划”，允许部分客户提前体验和测试新产品。虽然Lyft和Anthropic并未透露这些新产品具体是什么，但Anthropic的发言人表示，Lyft的反馈将有助于确保其模型和功能能够更好地满足终端用户的需求。
Anthropic至今已筹集了137.5亿美元的资金，其中最近一轮10亿美元的融资来自谷歌。目前，该公司正在以600亿美元的估值寻求额外20亿美元的融资。
