据《注册报》报道，惠普（HP）曾为其客户服务热线设置了15分钟的强制等待时间，目的是鼓励客户转向数字化支持渠道，比如访问惠普的支持网站，或者使用其虚拟代理。然而，这一政策却引发了客户和员工的强烈不满，最终在实施仅一天后便被取消。
惠普此前规定，客户拨打服务热线时，即使没有电话排队，也会听到语音提示：“我们目前等待时间较长，对此不便深表歉意。下一位客服代表将在大约15分钟后为您服务。”这一政策最初在惠普英国、爱尔兰、法国、德国和意大利的客服中心上线，但在媒体报道后，公司迫于外界压力，迅速取消了这一规定。
有消息人士透露：“惠普内部许多人对这一措施以及决策者无需面对受影响客户这一事实感到不满。”客户服务人员也反馈称，他们不得不面对那些因设备问题已经心烦意乱的客户，而这些客户在尝试联系人工客服时，还要额外等待15分钟，这无疑加剧了客户的不满情绪。
惠普此前辩解说：“我们一直在寻找改善客户服务体验的方法。这一支持举措旨在提供更多数字化选项，以减少解决问题所需的时间。”公司还表示：“我们发现许多客户并不了解我们提供的数字化支持选项。根据初步反馈，我们意识到客户及时与客服代表通话的重要性。因此，我们将继续优先确保客户能够及时获得电话支持，以确保我们提供卓越的客户体验。”
事实上，惠普的支持网站和虚拟代理在解决基本问题方面确实很有帮助，但并非每个用户都有能力找到并遵循这些解决方案。此外，那些熟悉电脑的用户可能早已尝试过这些支持页面，而拨打客服电话往往是他们最后的选择。在这种情况下，增加15分钟的等待时间，无异于惠普在减少客服人员方面“自断其臂”，不仅无法改善客户体验，反而可能进一步损害客户对品牌的信任。
