在数字化时代，英国的公共服务正面临着一场前所未有的变革。然而，这场变革并非一帆风顺。根据Conga公司产品战略与转型负责人马拉古蒂（Rodolphe Malaguti）的说法，糟糕的数据结构和陈旧的遗留系统正在严重阻碍人工智能（AI）在公共服务转型中的潜力。
在英国，从国民健康服务（NHS）到地方议会，这些由纳税人资助的公共服务机构，每年因依赖过时的技术而错失了高达450亿英镑的潜在生产力提升机会。这一数字相当于全国所有小学一年的运营总成本。
本周发布的一份报告指出，近一半的公共服务仍然无法在线获取。这意味着英国公民不得不忍受耗时且令人沮丧的办事流程，比如亲自申请支持、长时间等待电话接听，或者奔波于各个城镇的议会办公室之间。公共部门的工作人员也深受其害，他们不得不花费大量时间处理堆积如山的纸质信件，这大大降低了工作效率，也让民众在繁琐的官僚程序中苦不堪言。
马拉古蒂指出：“这份报告清楚地表明，政府和公共机构在数字项目中所期望实现的目标与实际交付的结果之间存在巨大差距。公共部门仍然过度依赖遗留系统，且在解决关键部门的数据结构问题和低效问题上举步维艰。这无疑对决策产生了负面影响，也阻碍了弱势群体获取必要服务的进程。”
这种困境甚至在一些极其个人且关键的场景中也表现得淋漓尽致。例如，目前的死亡登记流程仍然要求当事人亲自到场，这让正处于哀悼中的家庭不得不面对繁琐的官僚程序。此外，一些过时的流程也给小企业带来了不必要的负担。比如，为了购买卡车许可证，企业必须在地方报纸上发布通知，这一过程不仅增加了时间成本，还阻碍了经济的快速发展。
部门之间的缺乏协调进一步加剧了这些挑战。在某些情况下，政府机构仍在使用超过500种基于纸张的流程，导致系统支离破碎且低效。弱势群体在这种脱节的框架下受到的伤害最为严重。例如，患有长期健康问题的患者可能需要与多达40种不同的服务进行互动，反复提供相同的信息，因为部门之间无法共享数据。
马拉古蒂补充道：“问题在于，政府领导人此前一直专注于技术和在线互动，为服务增加层次，但仍然依赖旧数据和遗留系统，这最终导致了各部门的低效。”
“简单来说，他们未能解决现有问题或简化日常运营。如果领导人希望利用新技术（如人工智能）来分析数据、推动更好的结果，或为公共部门整体做出战略决策，那么数据必须更易于获取且能够在部门之间轻松共享。”
老化基础设施：高成本与安全风险
报告强调，老化的基础设施不仅带来了高昂的财务和运营成本，还带来了严重的安全风险。在英国中央政府使用的数字系统中，超过四分之一是过时的，而在某些部门，这一比例甚至高达70%。遗留系统的维护成本显著更高，是保持技术更新的三到四倍。
此外，越来越多的过时系统被归类为“红色等级”，存在可靠性和网络安全风险。令人担忧的是，仅去年一年，英格兰NHS就经历了123次关键服务中断。这些中断常常导致错过预约，并迫使医疗工作者重新使用纸质系统，使得患者在最需要时更难获得护理。
马拉古蒂强调，解决这些挑战不能仅仅依靠升级技术。重点应该放在改善数据结构、质量和及时性上。所有系统、数据和工作流程都必须在实施新技术之前得到适当优化，才能发挥其最大效用。公共部门领导人应该继续改进服务交付和核心任务影响，建立明确可衡量的目标。
公共服务的数字化转型
面对这些挑战，英国科技部长彼得·凯尔（Peter Kyle）宣布了一项雄心勃勃的公共部门技术改革计划，旨在引入一个更现代化、高效且易于获取的系统。此次改革强调使用人工智能、数字工具以及“常识”，目标是改革公共服务的设计和交付方式，简化地方政府、NHS和其他关键部门的运营。
为此，政府推出了一套名为“汉弗莱”（Humphrey）的工具包，它以BBC热门剧集《是，大臣》中虚构的白厅官员命名，将很快向所有公务员开放，部分工具已经可以使用。这些工具包括：
- 咨询助手（Consult）：能在数小时内分析政府咨询过程中收到的数千条反馈，并为政策制定者和专家提供交互式仪表盘，以便直接探索公众意见。
- 议会助手（Parlex）：帮助政策制定者搜索和分析数十年的议会辩论记录，帮助他们优化思路，更有效地管理法案在下议院和上议院的推进。
- 会议助手（Minute）：提供安全的人工智能转录服务，根据公务员的需求生成可定制的会议总结。目前，它已被多个中央部门在与部长的会议中使用，并在地方议会中进行试点。
- 任务助手（Redbox）：一款生成式人工智能工具，帮助公务员处理日常任务，如总结政策和准备简报。
- 法律助手（Lex）：为官员提供法律研究支持，分析和总结与特定复杂问题相关的立法内容。
这些新工具和改革将有助于解决报告中提到的低效问题，同时带来长期的成本节省。通过减少行政任务的负担，改革旨在让公务员（如医生和护士）有更多时间帮助他们服务的人。对企业来说，这意味着关键许可证和许可的审批速度将加快，从而推动经济增长和创新。
马拉古蒂表示：“政府即将推出的改革和政策更新，预计将加快流程。公共部门领导人需要在投资上更具战略性，以冷静的头脑推进项目，分阶段实施，考虑每个阶段的运营。”
此次改革还将扩大政府数字服务（GDS）的作用。计划中的措施包括利用GDS识别公共部门系统中的网络安全漏洞，防止黑客攻击，使服务更加安全可靠。这些改革对于保护公民至关重要，尤其是在对数字解决方案的依赖不断增加的情况下。
此次改革的更广泛目标是使英国的公共服务现代化，以满足数字优先时代对便捷性和效率的要求。通过使用人工智能等技术，政府希望使与公共服务的互动更加快速和直观，同时为纳税人节省数十亿英镑。
随着技术重塑服务交付的未来，领导者必须全面解决低效的根本原因——主要是陈旧的数据基础设施和分散的工作流程。只有这样，技术解决方案（无论是人工智能还是其他技术）才能充分发挥其潜力，帮助公共服务更好地为公众服务。
